그동안 호텔 리뷰 관련 여러 포스팅을 전해드렸는데요.
*고객들의 호텔 리뷰에 대한 7가지 흥미로운 사실들
: https://blog.naver.com/geniusjo1984/221229835390
*미국 고객들이 꼽은 최고의 호텔 리뷰 사이트
: https://blog.naver.com/geniusjo1984/221364677446
*미국 내 가짜 호텔 리뷰가 많은 도시
: https://blog.naver.com/geniusjo1984/221586475102
*가짜 리뷰를 통해 트립어드바이저(TripAdvisor)의 높은 순위를 달성한 호텔들
: https://blog.naver.com/geniusjo1984/221704804424
*서울 시내 호텔 리뷰의 신뢰 등급(가짜 리뷰 비율?호텔이야기리뷰프로ReviewPro의년전세계호텔리뷰분석결과클리앙)
: https://blog.naver.com/geniusjo1984/221586543461
*트립어드바이저(TripAdvisor)의 리뷰 투명성 보고서(Review Transparency Report) 발표
: https://blog.naver.com/geniusjo1984/221704866444
*트립어드바이저(TripAdvisor)의 2021년 리뷰 투명성 보고서(Review Transparency Report)
: https://blog.naver.com/geniusjo1984/222603168944
이번에 시지(Shiji)에서 인수한 리뷰 프로(ReviewPro)의 2022년 전세계 호텔 리뷰 결과 분석 보고서가 나와서 내용을 소개해 드릴까 합니다.
*출처: https://reviewpro.shijigroup.com/
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0. 방법론
이번 분석은 약 7,500개 호텔의 610만여개의 리뷰의 2,000만여개의 멘트를 분석했다고 합니다.
3/4/5성 호텔 2,500개씩 진행했다고 합니다.
아시아태평양, 유럽, 중동/아프리카, 중남미, 북미 지역으로 구분해 분석했습니다만,
아쉽게 아태지역에 우리나라의 호텔 리뷰는 포함되지 않았습니다.
(나중에 Revinate에서 더 많은 리뷰를 분석한 보고서가 나올테니 그걸 기다려 보겠습니다.)
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1. 글로벌 리뷰 지수 결과
리뷰 지수의 자세한 산출방법은 나오지 않지만, 리뷰가 긍정적인 정도로 이해하시면 되는데요.
코로나가 슬슬 가라앉는 요즘 많은 지표들이 코로나 이전을 회복하고 있지만,
글로벌 리뷰 지수는 아직 회복되지 않고 있습니다.
2019년 86% 수준이던 지수는 2022년 84.3%를 기록했습니다.
기존에 전해 드렸던 인력 부족, 높은 가격 등이 원인으로 보입니다.
[코로나19]세계 호텔 산업 동향 #172022년을 마무리 하며 최근 세계 호텔 산업 동향을 알아 보겠습니다. (좀 깁니다.) 1. 수요 UN세계관광기...
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2. 리뷰 규모
2022년 리뷰 규모는 2021년 대비 20% 이상 증가했지만 여전히 2019년에 비해서는 약 30% 낮은 모습입니다.
채널별로는 부킹닷컴의 리뷰가 2019년 수준을 넘어섰습니다.
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3. 채널별 리뷰 점유율
채널별로 리뷰 점유율을 살펴보면
코로나 이전 점유율 1위이던 구글이 2위로 내려앉고 부킹닷컴이 40% 이상을 기록했습니다.
아무래도 요즘 구글이 여행쪽에 힘을 좀 빼고 있는 것이 영향을 미치는 모양새입니다.
리뷰의 질이 좀 다르긴 하지만 코로나 이전에 구글이 부킹닷컴의 리뷰 수를 추월할 때에는
구글이 여행산업도 다해먹겠구나 싶었는데 말이죠.
트립어드바이저는 부동의 3위를 기록했습니다.
그러나 2019년에 Top3가 약 75% 정도를 차지한 반면,
2022년에는 Top2의 점유율이 더 올라갔네요.
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4. 채널별 리뷰 지수
채널별로 리뷰 지수를 살펴보면,
리뷰 점유율이 1위였던 부킹닷컴의 리뷰 지수가 가장 낮은 것을 볼 수 있습니다.
아무래도 부정적인 리뷰도 부킹닷컴에는 많이 남겨지기 때문일 듯 합니다.
리뷰 지수가 높은 채널은 씨트립과 트립닷컴인데요.
기존에도 꾸준히 지수가 높았었습니다.
중국인들의 관대한 평가 경향이 여기에서도 드러나네요.
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5. 요인별 지수
그럼 세부적으로 개별 요인별 지수를 알아보겠습니다.
모든 리뷰에 모든 요인이 포함된 것은 아니므로 참고만 하시면 될 것 같습니다.
① 서비스
우선 서비스 입니다.
서비스의 지수는 지속적으로 하락하고 있는데요.
호텔의 인력난이 전세계적인만큼 당연할 것 같습니다.
특히 등급이 낮은 호텔의 하락폭이 크네요.
② 청결
다음은 청결입니다.
청결은 코로나 이후 매우 중요한 요인이 되었는데요.
역시나 하락하고 있습니다.
5성급은 놀라울 정도로 잘 유지되고 있네요.
③ 위치
다음은 위치입니다.
여행에서 가장 중요한 것 중 하나가 숙소 위치죠.
이런 위치는 사실 단시간내에 변화되는 요인이 아니긴합니다.
이에 따라 코로나 이전과 큰 변화가 없었네요.
④ 객실
객실 역시 소폭 하락했습니다.
객실도 위치와 마찬가지로 단시간 내에 큰 변화가 있기 어려운 요인이라는 점이 영향을 미친듯 합니다.
⑤ 가치(가성비)
마지막으로 가치 요의 지수도 하락했습니다.
앞서 말한 요인들의 결과가 호텔 투숙의 가치 측면에 영향을 미칠텐데요.
제대로 상승한 요인이 없었기에 하락은 당연한 결과라고 할 수 있겠습니다.
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6. 채널별 긍부정 멘트 비율
리뷰 내에 남겨진 멘트들의 긍부정 비율을 살펴보면,
전체적으로는 약 72%가 긍정적 언급이었으며 28%가 부정적이었습니다.
전반적으로 서구권 OTA들의 부정적 언급이 많은 편이었습니다.
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7. 언어별 긍부정 멘트 비율
언어별 긍부정 비율을 살펴보면,
중국어 고객들의 긍정 비율이 단연 눈에 띕니다.
중화권의 관대함이란...ㅎㅎ
일을 하면서 여러 생각을 하게 만드는 포인트네요.
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8. 호텔의 응답 비율
남겨진 리뷰에 대한 호텔들의 응답비율을 살펴보면,
응답비율은 점점 상승함을 알 수 있습니다.
60%도 넘겼네요.
또한 호텔 등급이 높을수록 더 높은 비율을 보이고 있습니다.
심지어 5성급은 70%를 상회하고 있습니다.
몇 년 전에 코넬대에서 연구한 자료에 따르면,
리뷰에 응답을 하는 비율이 일정 수준 높아지면 실적이 낮아진다는 결과가 있었는데요.
요즘은 어떨지...
*고객들의 호텔 리뷰에 대한 7가지 흥미로운 사실들
: https://blog.naver.com/geniusjo1984/221229835390
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9. 지역별 리뷰 지수
마지막으로 지역별 리뷰 지수 간단히 알아보겠습니다.
지역별로는 아시아태평양지역의 리뷰 지수가 높았습니다.
반면, 중남미 지역의 리뷰 지수가 가장 낮았습니다.
중국어권 고객들의 영향이 아닐까 합니다.
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지금까지 간단하게 리뷰 프로의 2022년 전세계 호텔 리뷰 분석 결과를 알아봤는데요.
리뷰 상으로는 호텔의 갈길이 먼 것 같습니다.
코로나 이후 더 나은 고객경험이 제공되길 바라면서 마치겠습니다.
이상입니다.