안녕하세요,의끝없는고객기만에대한참교육상담원님상대나너무나빴어요클리앙

KT 인터넷과의 특이한 경험을 공유하고자 합니다.

그리고 혹시 유선 인터넷을 사용하다가 장애를 겪으신 분들에게는 큰 팁이 될 거 같습니다.

1장 전쟁의 서막 - 왜 갑자기 인터넷이 안되지?

6월 중순 갑자기 집에 인터넷이 안되기 시작했습니다.

유선 인터넷은 어릴 때부터 KT만 써오고 한 가정을 이룬 지금도 KT 인터넷을 사용한 저는 이러한 일을 거의 겪어보지 못했습니다.

대부분 공유기를 잘못 건드리거나 집에 설치된 KT허브를 잘못 만져서 그런 경우 외에는 한 번도 겪어보지 못했습니다.

IT 직종에 있는 저는 KT허브를 재부팅하고 노트북을 직접 연결해서 확인해 보았습니다.

"이건 외부에서 들어오는 선의 문제다!"

KT 상담원에게 연락을 해서 A/S를 요청했습니다.

상담원 : "고객님 A/S 기사의 예약이 꽉 차서 2일 뒤에 방문할 거 같아요~"

나 : "아.. 인터넷이 빨리 돼야 하는데.. 알겠습니다."

2일 뒤에 기사님이 방문하셨고, 집에 있는 KT허브를 잠깐 보시더니 자기네 중앙 장비를 보러 가셨습니다.

30분 뒤에 돌아오시고.. 

A/S기사 : "누가 이 집 선을 만진 거 같아요.. 다시 연결하니 됩니다."

나 : "아.. 옆집에서 이번주에 이사 왔는데.. 거기 인터넷 설치 기사님이 건드리셨나 보네요.."

A/S기사 : "그런가 보네요.. 일단 지금은 복구가 되었습니다."

나 : (음료수 드리며) "감사합니다!"

저는 항상 출장 기사님과 상담원에게 친절하려고 합니다.

그분들도 직원이고 말단이 무슨 힘이 있겠습니까...

하지만 저의 인내심은 여기까지였습니다.

2장 데자뷰 - 어디선가 본 것 같은..

7월 초 금요일 재택근무를 하던 저에게 갑작스럽게 찾아왔습니다.

줌(Zoom)으로 미팅을 하면서 이야기 중인데 상대방의 화면이 움직이지 않습니다.

네.. 인터넷이 끊겼습니다.

급하게 휴대폰 테더링을 키고 줌을 접속해 미팅을 마칩니다.

바로 집에 단자함을 열어서 확인했습니다.

붉은 그것.. KT 허브가 또 연결 불능 상태가 되었습니다.

바로 KT에 연락해서 A/S를 요청했습니다.

상담원 : "고객님 지금 A/S 접수가 다 차서 5일 뒤에 방문 가능할 거 같습니다~"

나 : "네????? 5일 뒤요??? 5일 동안 인터넷을 사용 못 한다고요??"

상담원 : "네~ 불편을 드려 죄송합니다."

나 : "아니 왜 이렇게 오래 걸립니까??"

상담원 : "그 지역 A/S 기사님이 1분이셔서 일정이 꽉 찼습니다.."

나 : "1달 전에도 비슷한 일이 있었는데, 누가 저희 집 선을 뽑은 거 같다고 했습니다. 혹시 오늘, 방금 작업한 기사가 없는지 확인해서 빨리 조치해 달라고 하면 안 됩니까?"

상담원 : "기사 방문은 개인 정보라 저희가 확인할 수 없습니다.. 죄송합니다.."

나 : "아니, 이 아파트에 방문 일정이 있는 기사만 확인해서 하면 될 거 같은데, 그리고 조금 전에 끊기기 시작했으니 주변에 있을 거 아니에요.."

상담원 : "죄송합니다.. 고객님.."

매우 화가 났지만 상담원에게 화내서 얻을 수 있는 게 없으므로 일단 통화를 종료했습니다.

3장 반격의 서막 - 어? 약관에 이런 게 있어?

주말 동안 많은 생각이 들었습니다.

종종 재택근무를 하는 저는 집에 인터넷이 안되면 매우! 불편합니다...

집에 다른 통신사 100M 회선을 추가로 구매해서 집에 설치한 S/W 라우터로 Failover 구성을 할까도 고민했습니다.

그러다 우연히 KT 등 통신사의 배상 규정을 알게 되었습니다.

https://help.kt.com/serviceinfo/CommTrobReptnInfo.do

즉 고객의 귀책이 아니고 2시간 이상 사용하지 못하면 이용하지 못한 시간의 10배 보상 정책이 있다는 것을 알게 됩니다.

"어? 저번 장애 났을 때 보상 못 받았는데?"

KT의 인터넷 상품 약관을 확인해 봅니다.(https://corp.kt.com/html/etc/agreement_03.html)

<13조 7항>
이용고객이 다음 중 하나에 해당하는 경우에는 할인반환금 없이 계약을 해지할 수 있습니다.

...

3. 케이티에 책임있는 사유로 월 고장누적시간이 24 시간 이상 발생한 경우

4. 케이티에 책임있는 사유로 1 시간 이상의 고장이 월 3 회 이상 발생한 경우

...

"어?? 고장 누적시간이 24시간 이상이면 위약금 면제 해지 사유네???"

4장 상담사는 극한직업 - 나 약간 진상인지도?

월요일에 한 번 더 연락해서 A/S를 빨리해달라고 하였습니다.

그러나 일정은 변하지 않았고, 화요일 아침약관을 들어서 위약금 없는 해지를 요청했습니다.

상담사 : "안됩니다."

나 : "지금 너네 문제 아니냐? 이전에 6월도 우리 집 문제가 아니라 너네 문제로 인터넷을 2일 넘게 못썼는데 왜 안되냐?"

상담사 : "3번의 '케이티에 책임있는 사유'와 4번의 '케이티에 책임있는 사유'가 다릅니다."

나 : "어떻게 다르냐?"

상담사 : "3번의 '케이티에 책임있는 사유'는 자기들 서버로 특정 신호가 와서 기록이 되어야 하며 그게 24시간이 넘어야 합니다."

           "고객님의 경우 4번의 월 2회 고장으로 4번의 사유에도 들어가지 않습니다."

나 : "아니 '케이티의 책임있는 사유'가 3번이 다르고 4번이 다르냐?"

상담사 : "다릅니다."

나 : "아니 약관에 어디 그렇게 써져 있냐? 약관에 보면 똑같은 글자로 '케이티에 책임있는 사유'로 적혀 있는데 왜 다른 거냐? 약관에 어디 그렇게 써져 있냐?"

상담사 : "고(호)객님 만약 24시간 동안 사용을 못한다면 모든 A/S 건에 대해서 다음날 고쳐지지 않으면 해지 사유가 되지 않을까요? 당연히 그렇게는 안 해주겠죠?"

나 : "그럼 너네가 약관에 정확하게 써 놓아야지, 똑같은 단어로 써져있고 '케이티에 책임있는 사유'에 대해서 따로 정의한 부분도 없으면서 서로 다르다는 게 말이 되냐?"

상담사 : "고(호)객님이 오해(?)하실 수 있게 약관이 적혀 있어서 죄송합니다. 그렇지만 안됩니다."

나 : "그러면 A/S 기사가 와서 내 잘못이 아니고 너네 잘못이라고 판단해도 해지 규정에 안된다는거냐?"

상담사 : "네! 그렇습니다! 고(호)객님! 저희 (공개되지 않은) 내부 규졍이 그렇습니다~"

나 : "뭔 말도 안되는! 해지해줘! 해줘!"

상담사 : "내부적으로 검토해서 다시 알려드리겠습니다~, 그리고 A/S 기사님이 긴급 배정돼서 오늘(화요일) 오후에 갑니다~"

5장 은밀하게 위대하게 - A/S 기사님 관찰기

점심때쯤 A/S 기사님께 전화가 옵니다.

기사님 : "안녕하세요, 고객님! 원래는 오후 5시에 방문 예정인데 혹시 더 일찍도 가능하신가요?"

나 : "네, 저는 언제든 가능합니다. 지금도 됩니다."

기사님 : "지금 바로 가겠습니다~"

기사님이 KT허브 확인해 보시고 바로 KT 네트워크 장비들이 있는 곳으로 가시려고 합니다.

기사님께 말씀드리고 따라가서 확인해 봅니다.

네.. 저희 집 인터넷 선이 연결이 안 되어 있습니다...

누군가 빼갔습니다...

기사님 : "고객님 정말 이상하네요.. 누가 고객님 집으로 연결된 선을 뺐습니다.. 아래 내려가서 선을 가져오겠습니다."

나 : "하... 네 알겠습니다.(상담 센터 직원 디졌다..)"

선을 가져와서 설치하니.. 집에 인터넷이 됩니다.

기사님이 품질 테스트도 해주시고 가셨습니다..

6장 동작 그만! 밑장 빼기냐? - 전면전

계속 통화하던 상담사(품질케어 ㄱXX 과장)에게 연락이 왔습니다.

상담사 : "네 고객님 A/S 서비스는 잘 받으셨나요? 그래도 위약금 없는 해지는 안됩니다~ 선이 빠져 있었다고 연락받았습니다. 그건 다른 회사 직원이 했을 수 있어서 저희 KT 책임이 아니에요~"

나 : "야이!$#!@$#!@$!@(욕은 안함) 너네 지금 장난하냐??"

상담사 : "화내지 마시고요 고(호)객님"

나 : "너네 장비에 우리 집 광케이블 연결할 포트가 없어서 A/S 기사가 다른 집 포트 빼고 분배기 달아서 연결한 거 봤는데 장난치냐?? 우리 집 인터넷은 대체 어디에 연결되어 있었는데 너네 장비에 꼽을 데가 없냐??? 그러고도 너네 KT 기사가 작업한 게 아닐 수 있다고??"

상담사 : "네????"

나 : "다른 통신사 직원이 실수 한 거면 너네 장비에 우리 집 광케이블 꼽을 포트가 있어야지, 근데 지금 너네 장비에 우리 집 케이블 꼽을 포트가 아예 없다고!!! 옛날에는 대체 어디에 꼽아놨냐???? 너네 장비 포트에 안 꼽았는데 인터넷이 되던 거냐??? KT 직원 말고 다른 통신사 직원이 너네 장비에 우리 집 케이블 뽑아서 다른 집 케이블을 연결할 수도 있냐???"

그렇습니다..

저는 광케이블도 알고요.. 광 분배기도 알고요.. 서버실 네트워크 셋팅도 해봤고요.. 다 아는 공돌입니다..

A/S 기사가 원래 없던 광 분배기를 꺼내서 설치하고 멀쩡하게 잘 동작하는 다른 집 포트를 빼서 광 분배기에 연결하는 것을 봤습니다.

즉 저희 집 광케이블을 연결할 포트가 없어서 중앙에서 오는 다른 집이 사용 중인 선 1개를 빼서 광 분배기에 꼽고 저희 집과 다른집이 인터넷 연결되도록 분배 연결한 것이죠..

KT 장비에 당연히 있어야 할 우리 집 케이블과 연결할 광포트가 없었습니다...

추측해 보면 원래 저희 집이 KT 장비에 연결되어 있었는데, 다른 집이 연결하려니 남는 광포트가 없었고 저희 집 선을 뽑고 다른 집을 연결한 것으로 여겨집니다.

KT 장비는 당연 KT 기사가 건드렸을 것이고.. 저희 집과 연결할 광포트가 없다는 것은 말이 안 되죠..

상담사는 A/S 기사에게 해당 내용을 전달받지 못해 확인 후 연락 준다고 하고 끊었습니다.

이 당시 저의 분노는 MAX를 찍었습니다.

끝까지 자기들 책임이 아니라고 주장하니 저도 화를 참을 수 없었습니다..

시간이 지나 상담원에게 다시 전화가 왔습니다.

상담사 : "고(호)객님 죄송합니다. 고객님이 말씀하신 것이 맞고 저희 잘못이 맞습니다. 위약금 없는 해지해 드리겠습니다. '그러나' 약관의 3번 24시간 장애로 인한 해지는 아님을 알려드립니다."

나 : "뭔 또!!! 그럼 뭐로 해지해 주는 건데요?"

상담사 : "다른 사유로 해드리는 겁니다.."

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내용을 요약하자면

1. 24시간 장애로 해지는 불가능하다, 하지만 우리의 잘못이 분명하므로 위약금 없는 해지해주겠다.

2. 10배 보상도 해주겠다. 6월 건 7월 건 확인되는 장애 시간에 비례해서 10배로 요금 감면해 주겠다. 해지하면 사용 중인 무선 상품 요금 감면해 주겠다.

3. '제가' 명백한 증거를 제시해서 KT의 귀책을 입증하지 않았다면 또다시 다른 통신사 기사들 잘못으로 보상만 가능했을 것이다.(위약금 없는 해지는 불가능)

즉 결론은 제가 A/S기사를 따라가지 않았거나, 제가 광케이블에 대한 지식이 없었거나, 광분배기가 뭔지 몰랐거나, 우리 집에 연결할 광포트가 남아 있엇거나, 네트워크에 대한 지식이 없었다면 절대 위약금 없는 해지를 하지 못했을 겁니다.

즉 KT는 고객이 무지하면 자기들 책임이 아니라고 우기는 겁니다..

우연에 우연이 겹치고 부인 못할 증거를 가져가지 않으면 자기들 과실을 인정하지 않는 행태를 보고.. 많이 화가 났습니다..

다시 한번 ㄱXX 상담사님 화를 많이 내서 미안합니다.

직책이 과장으로 들은 거 같은데 상담사님도 이렇게까지 당하는 경험은 아마 없으셨을 거 같습니다.

그냥 상대가 나빴다고 생각하시면 좋을 거 같습니다..

아무튼 오늘의 팁은 유선이든 무선이든 장기간 장애가 나면 10배 보상받을 수 있다! 입니다.

(https://help.kt.com/serviceinfo/CommTrobReptnInfo.do)

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